Se ha escrito mucho sobre la transformación digital, la nueva revolución industrial impulsada por el rápido avance de las nuevas tecnologías. La digitalización, los procesos sin papel, la automatización, son los típicos proyectos en marcha en las empresas. Ciertamente, ofrecen la oportunidad de superar ciertos límites en muchas áreas. Sin embargo, no es fácil liderar una transformación digital que cumpla esta promesa, porque no todos los proyectos conducen al éxito.
La complejidad está en la ejecución, ya que superar los límites de lo posible, aunque las tecnologías lo permitan, solo puede lograrse cambiando la forma de pensar. Tenemos que estar preparados para revisar nuestros procesos de acuerdo con los nuevos paradigmas tecnológicos. Esta es la razón por la que la mayoría de las transformaciones digitales siguen sin tener éxito a pesar de las nuevas tecnologías disponibles y accesibles hoy en día.
¿Estar o no estar «centrado en el cliente»? Esta es la cuestión
Nos hemos educado a estar siempre y en todo momento «centrados en el cliente», ponerse en la piel del cliente, en cómo piensa y vive su vida, idear las soluciones que resolverán sus problemas cotidianos.
La orientación al cliente es, sin duda, el enfoque adecuado para asegurar un negocio a largo plazo. Conocer las necesidades y expectativas de los clientes ayuda al negocio a sobrevivir en un entorno en el que cada uno ocupa un lugar determinado según las reglas del juego conocidas, a seguir creciendo y a extraer la máxima rentabilidad.
Por muy contraintuitivo que parezca, la atención centrada en el cliente podría no ser el camino correcto para la transformación digital.
Para cambiar los rituales existentes, los hábitos, las lógicas establecidas y las fricciones que se han convertido en norma, para crear nuevas bases, nuevas interacciones, y nuevos procesos que generen nuevas propuestas de valor, puede que deba pensar de forma diferente. Más que pensar igual que sus clientes, anticípese y condúzcales hacia sus necesidades futuras.
Como dijo Henry Ford: «Si hubiera preguntado a la gente lo que quería, habrían dicho: caballos más rápidos».
En efecto, sus clientes pueden describir y expresar fácilmente sus necesidades, pero sólo dentro de los límites de lo que ven y conocen del presente. Difícilmente pueden hacerlo si van más allá de ese límite. Por tanto, lo primero que hay que hacer para tener éxito en una transformación digital es no centrarse en el cliente, sino mirar hacia adelante a partir de las necesidades reales de sus clientes.
Hoy es el presente y el mañana no debe ser un misterio
Definir las necesidades de sus clientes también significa caracterizar el presente. La forma de segmentarlos es la forma de mirarlos y de analizar el orden existente tal y como es hoy. Es importante posicionar a sus clientes y evolucionar dentro de ese orden.
Una transformación digital significa que hay que romper con la forma de percibir los clientes, con la dinámica, con la segmentación e incluso con la lógica de su propia evolución.
El enfoque de la transformación digital es uno que elimina la segmentación de sus clientes como requisito previo. Mientras que algunos contemplan las expectativas y las necesidades por separado, como el fácil acceso a los datos en bruto, los informes pertinentes que faciliten la toma de decisiones o el cumplimiento de la normativa del mercado, la aplicación de la transformación digital se basa en contemplar grupos de necesidades que trascienden a los clientes y que, en última instancia, los conecten en una demanda única y homogénea.
¿Cómo se puede aplicar todo esto a la digitalización de los procesos del laboratorio?
Un laboratorio tiene varios tipos de clientes: internos y externos. Si está liderando una transformación digital en un laboratorio, también debe considerar a las partes interesadas y a los usuarios como clientes. Todos ellos tienen necesidades, requisitos y expectativas.
La tecnología implementada debe cumplir múltiples funciones dentro de la organización. También debe facilitar los procesos y la vida de los usuarios finales, y sí, también debe tener un impacto positivo en la experiencia del cliente final para fortalecer su voluntad de seguir trabajando con vosotros.
Cuando un laboratorio se plantea adoptar una nueva tecnología para apoyar la gestión de sus recursos, es posible que venga de una fase concreta de la estrategia de transformación digital de la organización. Quizás el laboratorio ya esté experimentando la revolución o simplemente se esté preguntando por dónde empezar.
La digitalización de la gestión de recursos tiene beneficios inmediatos, ya que canaliza y coordina toda la información relacionada con la planificación de tareas, las competencias del personal, el mantenimiento rutinario de los instrumentos y la visión general del estado de los proyectos. Esto hace que la productividad y la eficiencia del laboratorio sean inmediatamente visibles.
Quienes utilizan esta herramienta se benefician del acceso a la información precisa que necesitan para la toma de decisiones y el trabajo diario.
La tecnología permite definir los derechos y el acceso de los usuarios para que sólo se beneficien de la información a la que necesitan acceder. Y aquí es donde entra en juego el enfoque centrado en el cliente. ¿Qué necesitan tus clientes hoy, y qué podemos permitirles hacer hoy para anticiparnos a sus necesidades de mañana?
En el caso de una herramienta «sencilla», como un sistema de gestión de recursos de laboratorio, es sólo una cuestión de configuración.
Optima no necesita personalizarse ni requiere intervención de codificación; adaptarse a las necesidades de sus usuarios mediante simple configuración.
Hay ajustes y parámetros de configuración que pueden definirse por defecto durante la fase de implementación. Otros ajustes para las actividades de información y la visualización de datos pueden ser definidos por los propios usuarios finales según su función y sus necesidades actuales, como y cuando quieran.
Un sistema de programación del laboratorio es clave para satisfacer las necesidades reales de sus usuarios. Permite al laboratorio mantener las actividades y los procedimientos bajo control, garantizando la eficiencia y el rendimiento.
Pero no solo.
Como hemos señalado en los apartados anteriores de este artículo, la forma de implementar con éxito una transformación digital es pensar en el futuro y no sólo en las necesidades actuales de los clientes.
Teniendo esto en cuenta, podemos afirmar con rotundidad que un sistema de planificación del laboratorio es la herramienta adecuada que puede ayudar a los responsables del laboratorio, y en general a la dirección de una empresa, a desarrollar una visión a largo plazo: Cuando la productividad y la eficiencia del laboratorio son inmediatamente visibles, resulta definitivamente más fácil, si no obvio, qué camino tomar para un éxito futuro y duradero.